カスタマーサクセスという仕事が少しづつ広がりつつあります。
カスタマーサポートという言葉は良く聞くけど、カスタマーサクセスとの違いはわかりますか？
この記事ではカスタマーサクセスについて解説していきます。下記の内容について把握することができます。
- カスタマーサクセスの仕事内容
- カスタマーサクセスを行うことのメリット
- カスタマーサクセスのスキルについて
最後まで読んでいただくことでカスタマーサクセスについて全体的に把握することができます。
カスタマーサクセスについて理解して今後に活かせるように本記事をご活用ください。
カスタマーサクセスとは？
カスタマーサクセスを直訳すると「顧客の成功」という意味になります。顧客の成功とは、顧客が商品やサービスを使うことによって期待する成果を上げて顧客満足度を高めることを言います。
似ているものとして、カスタマーサポートがあります。カスタマーサポートは、顧客からの課題や不明点を聞き解決することを目的としています。基本的には、顧客からお問い合わせをいただき対応するため、待ちの姿勢です。
それに対してカスタマーサクセスは、顧客の成功に対して積極的に関与していく攻めの姿勢と言えます。
顧客が商品やサービスを使うことで何を達成することを期待しているのかを把握し、実現させるために手助けすることを行っていきます。
カスタマーサクセスの仕事内容とは？
カスタマーサクセスの目標は「継続契約をしてもらうこと」です。この目標を達成させるために多くの仕事を行います。
主に下記のような仕事内容があります。
- サービスの導入サポート
- 顧客に合わせた活用法の提案
- 顧客の問題点の改善サポート
カスタマーサクセスが達成するべきことは「顧客の成功」です。顧客に起こりうる問題を考え、先に対応しておくなど先回し対応することも必要です。
カスタマーサクセスの仕事としては、顧客の成功を達成しつつ継続契約をしてもらうことなので利用者にサービスを継続する価値を理解させることが大切です。
そして、契約を終了しないよう働きかけることも重要となってきます。
カスタマーサクセスを行うメリット
カスタマーサクセスのメリットは下記の点が挙げられます。
- 顧客生涯価値の向上
- 解約率の軽減
- 商品やサービスの改善
それぞれ解説していきます。
顧客生涯価値の向上
顧客生涯価値とは、英語でLife Time Value（ライフタイムバリュー）と言います。
顧客1人が生涯で企業にもたらす価値のことを言います。
カスタマーサクセスが関わることで、商品の購入が続いたりサービスの継続期間が延長できることで顧客生涯価値を最大化することが可能となります。
解約率の軽減
購入してもらってもすぐに解約されてしまっては意味がありません。
カスタマーサクセスの活動によって、早期から商品やサービスを購入した方のサポートをすることが可能となります。
もし、顧客が思うものと違った部分があっても新しい提案をすることで解約率を減らすことが可能です。
商品やサービスの改善
カスタマーサクセスが顧客に関わることで、商品やサービスの問題点や改善点を把握することが可能となります。
問題点や改善点をそのままにせず改善することで、より優れたものの開発が可能となります。
また、問題点や改善点を修正していくことで顧客の満足度も良くなるでしょう。
カスタマーサクセスのスキルの身につけ方
カスタマーサクセスでは下記のようなスキルが身につきます。
- 提案力
- 課題解決能力
- プロジェクトマネジメントスキル
それぞれ解説していきます。
提案力
カスタマーサクセスでは、顧客の話を聞いて理解し話すことが必要です。顧客に対して、色々と提案することになるために提案力が身につきます。
提案力を鍛えるためには、日頃からどんな所に問題があってどのようにしたら解決できるか考えるクセをつけましょう。
また、相手の目線に合わせて気持ちを理解し、同じ目線で問題に向き合える姿勢も大事です。
課題解決能力
課題解決能力は、課題を分析して原因を抜き出して、解決策を考え解決に導くスキルを言います。
課題解決能力を身につけるためには①問題を認識すること②解決策を考えること③解決策を実行することの3つの力が必要です。
提案力の時と同じように、日頃から課題を見つけて解決策を考えるクセをつけることで鍛えることができます。
プロジェクトマネジメントスキル
カスタマーサクセスでは、顧客の問題点を把握し解決していきます。問題によっては短期のものもあれば長期におよぶものもあるでしょう。
長期になる場合は、計画を立てて適宜修正を行いつつ進行していく必要があります。顧客を巻き込みながら進めていくためにプロジェクトマネジメントスキルが身につくでしょう。
カスタマーサクセスの評判
カスタマーサクセスは少しづつ広がってきている仕事です。
カスタマーサクセスの平均的な年収は300～800万円で少し幅があります。しっかりと結果を出している人では1,000万円の給料を貰っている人もいるようです。
職業としてもまだ新しいために、新しいことにチャレンジして結果を出すことが好きな人には向いている仕事でしょう。しかし、継続率や解約率など数字ではっきりと結果がわかるために数字に追われるというプレッシャーを感じるかもしれません。
結果を出すことができれば、数字でわかるために自分自身も達成感を感じることができるでしょう。今後、サブスクリプション型のサービスが増えていくことでカスタマーサクセスという働き方も増えていくでしょう。
早い段階でカスタマーサクセスとして働き、より多くの経験を積んでおくことで高いスキルもった人材になることができるでしょう。
カスタマーサクセスのスキルを身につけよう
今回は、カスタマーサクセスについて解説してきました。
本記事のまとめです。
- カスタマーサクセスは顧客に満足したもらい商品やサービスを継続して購入してもらうための仕事
- カスタマーサクセスを使うことで顧客生涯価値の向上、解約率の軽減、商品やサービスの改善が図れる
- カスタマーサクセスはまだ新しい仕事で今後、増えていく可能性がある
カスタマーサクセスについて理解できましたか？
少しでもお役に立てれば幸いです。
最後まで読んでいただきありがとうございました。
