情報化が進む中で、取引先もデータ化して顧客管理をする時代です。これを実現してくれるのがCRM。CRMは、「Customer Relationship Management」の略称（直訳で顧客関係管理）。言葉だけは知っている一方で、
- CRMって言葉だけは知ってるけど具体的になにするもの？
- どういう使い方が一番いいの？
- いろんなCRMがあるけど結局どれを選べばいいの？
今回はこういった疑問に回答していきます。
この記事では、以下の内容を紹介します。
- CRMの概要
- はじめてCRMを使う人向けのコツやメリット
- おすすめのCRM
- ユーザによるCRMツールの評判
CRMについて知りたい人はぜひ参考にしてみてください。
CRMとは
一口にCRMといっても正確に答えられない人も少なくありません。ここではCRMに関する以下の疑問に回答します。
- そもそもCRMはなにをするものなのか？
- CRMでできることは？
- どんな人が使うの？
CRMの概要
CRMを説明するのは簡単ではありません。なぜなら環境によって「CRM」の意味が異なるからです。
どういった時にCRMを活用することになるのかを、改めて整理してみましょう。
広義の意味では「顧客との良好関係を築き、継続していくための施策のうちの一つ」があります。顧客数がそれほどいない小規模の会社なら顧客管理しやすいため、CRMを活用すれば対策が取れるでしょう。
一方狭義の意味では「顧客管理を行うツール」になります。顧客数が多い大規模な会社の場合、人の手で簡易的に管理をするのは難しいです。CRMツールを使って顧客管理をする必要があります。
広義のCRMの場合、顧客ごとに対策・方針を決定する必要が出てくるでしょう。
この記事では、CRMツールに関する内容を紹介していきます。
共通するCRMの基本機能
どのCRMにも実装される基本機能は、2つに分類できます。
1.顧客管理
管理する情報は、顧客に関する基本情報や購買履歴などがあります。
顧客に関する基本情報
・会社名、担当者名
・電話番号
・メールアドレス
マーケティングで活用する購買履歴
・購買日
・購買金額
・購買頻度
問合せ対応内容やクレーム対応
2.マーケティング管理
顧客管理している情報をもとに多角的に分析すれば、マーケティングの精度を高めていくことができます。
これらを管理することで、顧客データを最適化するだけでなく、マーケティングに必要な顧客情報の粒度の向上に繋がるでしょう。
CRMの使い方
CRMの基本機能について説明してきました。
ここでは、CRMを利用するメリットや業務に役立つ使い方をまとめています。
CRMツールのメリットは情報共有
CRMツール最大のメリットは情報共有ができることです。メールやスケジューラーなどの連絡ツール、資料や顧客リストを場所を問わず閲覧できます。共有された情報をもとに分析を行ない事業を進められることが最大のメリット。
情報を一元管理すれば、場所に縛られることなく確認ができるようになるので、出先で資料の確認、照会が可能に。
一方でよくある失敗に情報を収集するだけのデータベースになってしまうこと。経営陣と営業現場の温度差によってうまくCRMが活用されないことがあるようです。
活用するためのコツ
この項目でうまくCRMツールを活用するためのコツをご紹介します。
1.傾向を見極めて分析する
CRM導入の失敗事例で一番多いのが、顧客リスト止まりになってしまうこと。目的を持たずにCRMを導入した結果、顧客リストを登録してスケジューラーとして活用企業も少なくありません。
顧客情報や日報を細かく入力して、「どのような改善ができるのか？」業績改善のために分析する必要があるでしょう。
2.方針を決める
顧客情報や営業履歴などの分析結果から、提供する商品の売上傾向を割り出して方針を決めることができるでしょう。
3.評価に組み込む
CRMは情報の蓄積によって成り立ちます。入力が滞ればその分機会損失が発生すると言っても過言ではありません。
CRMが強制力を持たなければ入力が滞るだけでなく情報精度も低下します。売上実績や営業活動を入力するので数値化が可能です。数値に出ているものを評価すれば、情報精度の向上にも繋がるでしょう。
おすすめのCRMツール
ここまでCRMの機能についてご紹介してきました。
基本機能はほとんどのCRMツールに実装されているます。ではどのCRMを選べば良いか？
ここでは企業向けの製品レビューサイト「treview」から評価の高いCRMツールをご紹介します。
Pipedrive
Pipedriveは営業活動を支援するCRMツールです。「期限を過ぎているタスクはないか？」「セールス上、誰がキーマンなのか」「顧客との接触履歴」を入力のほかに必須項目や重要項目の追加設定も可能です。「次にいつ誰が何をすべきか」がひと目でわかるようになります。
PC・モバイルアプリから入力が可能。UIも直感的な操作を実現していて、時間や場所に囚われません。150種類以上の外部アプリとも連携可能で、営業スタイルに合わせてカスタマイズできる営業支援ツールです。
引用元：https://www.itreview.jp/products/pipedrive/profile
coorum
coorum(コーラム)はプロモーションに特化したCRMツールで、既存顧客の分析から施策実行までをプラットホームです。
簡単なUIやノーコードで構築するので、初心者でも簡単にサイトを構築することが可能。顧客の閲覧履歴やログから行動分析から、生産性向上や顧客の解約防止を実現できます。
構築したサイト内で以下の内容を一元管理が可能です。
・サイトマニュアル
・お問い合わせ
・イベント告知
・サイト内の顧客情報
coorumの導入実績には、株式会社マネーフォワードやスタディプラス株式会社など、大手アプリサービスを提供する企業があります。
引用元：https://www.itreview.jp/products/coorum/profile
Senses
Sensesは営業活動を支援するCRMツールです。特徴は大きく分けて3つあります。
・カレンダーやチャットなどのツール連携による自動入力によって従業員の負荷を軽減。
・直感で誰でも操作できるUIやAIによる営業案件の受注予測機能で使いやすさを追求。
・管理画面にお問い合わせチャットを設置し、導入から運用定着まで行き届いたサポート体制を実現。
引用元：https://www.itreview.jp/products/senses/profile
CRMツールの評判
実際にCRMツールを利用された方からどのような声が上がっているかみていきましょう。
Pipedrive
好評な理由には、直感的なUIで入力へ負荷がかからない声が多くありました。また情報を一元管理ができるため、部内の意思疎通が取りやすくなり具体的な改善活動に役立っているようです。
改善して欲しいポイントには、海外製品のため日本語サポートが一部しかないことが挙げられました。ツール内の表記は日本語に対応していて、日本語コミュニティも利用すればカバーできるそうです。
引用元：https://www.itreview.jp/products/pipedrive/reviews
coorum
好評な理由には、サイト構築だけでなく、運用も簡単で運営活動が標準化されたとの声が多くありました。課題解決にはこまめなフィードバックがあったり、コミュニティに関するノウハウの提供などサポートが手厚く充実しているようです。
改善して欲しいポイントは、「新機能のリリースを楽しみにしています」の声が多く、概ね満足する評価でした。
引用元：https://www.itreview.jp/products/coorum/reviews
Senses
好評な理由には、共有されているスケジュールや日報から状況判断が容易になったことが挙げられました。簡易的な設定やコメントもできるようで、上長からのフィードバックがスムーズになったと業務効率が改善されているようです。
改善して欲しいポイントには、現場職員に取っては簡易的である一方で、管理職にとっては「細かい項目設定などカスタマイズ性に欠ける」と利用する人によって改善を求める意見があります。
CRMツールのまとめ
CRMツールで導入することで、業務効率や業績向上に繋がることがわかりました。一方で導入しただけで向上するものでもありません。導入が必要な理由や改善したい課題があってはじめてCRMツールを使うことで向上していきます。
導入前には、業務改善点を認識したりツールの選定するプロセス、導入後には業績向上するために長期的な継続が必要になるでしょう。本記事でCRMツールを導入する際の参考にしていただければ幸いです。
