チャットボットと聞いてピンと来る方はいますでしょうか？
AI技術が進歩の一途を辿ると言われる一方で
「あまり実感が湧かない」
「実際どんなものに使われているの？」
など、AIに触れられていない方にとっては、いまいち実感が湧いていない方もいるのではないでしょうか？
生活の中にも取り入れられていることもありますが、ビジネスシーンでは多くのAI機能が取り入れられているんです。それがチャットボットと呼ばれる「自動会話プログラム」で、手軽に導入できると注目を集めています。
この記事では、以下の内容をご紹介します。
- そもそもチャットボットって何？
- チャットボットを使うメリット
- おすすめのチャットボットと評判
チャットボットについて知りたい方はぜひ参考にしてみてください。
チャットボットとは？
チャットボットを初めて聞いた方もいるのではないでしょうか？チャットボットは名前の通り、「チャット」と「ボット」を組み合わされた言葉で、自動会話を行うプログラムのことを指します。
ここではチャットボットの歴史や種類など、その概要についてご紹介します。
チャットボットの歴史
チャットボットの起源は「ELIZA」と呼ばれるプログラムの一種で、1960年代にドイツ系アメリカ人のジョセフ・ワイゼンバウムさんが生み出したもの。あらかじめ決められたキーワードと対応するパターンを用意、ユーザーから受けたキーワードに対して用意された回答を返すといった機能でした。
「ELIZA」発表当時は「機械が言葉を理解している」と信じた人がいたんだとか。
チャットボットの種類
チャットボットの「ユーザーからの質問に回答する」が大きな役割を果たしています。この機能にAIが使われているものと使われていないものが存在しています。
AIが使われているのが、「人工知能型」と呼ばれるチャットボットです。データ分析のひとつである「機械学習」によって、受け付けた質問をデータとして読み取ります。読み取ったデータの最適解をAI自体が導き出し、質問に回答する機能が搭載されているのが「人工知能型」です。
AIが使われていないのが「シナリオ型」と呼ばれるチャットボットです。あらかじめ用意されている設定やルールに基づいて質問に回答します。ユーザーの機微の判断が難しいですが、基本機能に対応することでできるのが「シナリオ型」です。
チャットボットの使い方
ユーザーへのホスピタリティを向上させるために用意されるチャットボットですが、どのような場面でつかわれるのでしょうか？ここではチャットボットの使用例をいくつかご紹介します。
カスタマーセンター
カスタマーセンターで導入された事例がいくつか挙がっています。いくつかの活用方法がありました。
- スタッフが対応する前にユーザーの質問内容の切り分け
- 別部署のオペレーターへの引き継ぎ
- 24時間対応が可能
など、人的コストの削減やユーザー側の解決時間短縮にも繋がっているようです。問い合わせが多い質問に対して、決まった回答があればその分だけユーザーを解決に導くことができます。
ヘルプデスク
コールセンター同様、ユーザーへの回答を大量処理が可能になります。パソコンやスマートフォンが浸透して、業務も複雑化の一途を辿っており、ヘルプデスクの負担も増える一方です。増えた分をチャットボットに一次問い合わせ先に設定する企業も多くあります。
社外からの質問だけでなく、アプリと連携させれば社内のコミュニュケーションツールからも質問できます。これにより管理部門の負担軽減にも大きく貢献します。
マーケティング
WEBサイトやECサイトで商品販売などを行っている事業の支援も可能です。チャットボットを画面上に表示させることもできるので、サイトにアクセスしたユーザーへ質問を働きかけができます。質問だけでなく、資料請求やメールマガジン配信などのコンテンツへの提案も実現可能です。
チャットボットを利用して、ユーザーの購入動向を確認できるため、マーケティングにも活用されます。
チャットボットを使うメリット
チャットボットの使い方にはビジネスシーンで取り入れられていることがわかりました。ここでは、改めてチャットボットを使うメリットをご紹介します。
時間と場所に縛られない
最大のメリットは時間と場所に縛られないことです。チャットボットの使われ方にもある通り、24時間365日いつでもユーザーからの問い合わせに対応が可能です。担当者が稼働できない深夜帯や朝方にも一次問い合わせの受付、回答が出来るためユーザーとのコミュニケーションがスムーズに進みます。
チャットボットはいわゆるプログラムのため、一度設置すれば役割を果たしてくれるため、担当者の所在に左右されることはありません。しかしITの発展に伴い業務やサービスが複雑化されてしまい、従来の回答では足りなくなることもあります。
業務が変遷していくように、チャットボットの柔軟な対応が求められます。その都度メンテナンスも必要不可欠となるでしょう。
コスト削減
大幅な実現は難しくはありますが、人頼りだったところをチャットボットで補えるなど、コストカットに繋がります。ユーザーからの問い合わせが多くなる時期などであれば、一次対応でユーザーへの負担を軽減が可能です。
また定型の質問であれば、その分だけ担当者の負担がなくなります。一時的な処理に追われることが減れば、メインの業務に取り掛かれるようになるため、工数コスト削減に大きく貢献できるでしょう。
営業活動支援
チャットボットにはユーザーからの対応をきっかけにした受動的機能だけでなく、ユーザーに提案する形が取れる能動的機能もあります。
- 購入を検討するユーザーに向けて、商品購入が適正かどうかのアンケートや診断を提案
- メールマガジン配信によって情報告知
など潜在顧客に対してアプローチすることで販売促進が可能となります。
おすすめのチャットボット
チャットボットの抑えるべきポイントがわかってきたところで、おすすめのチャットボットをご紹介します。
AI Messenger Chatbot
「AI Messenger Chatbot」の魅力は、開発から導入後の運用までのサポートを行ってくれる点です。ユーザーの解決率や離脱率などのアクセスポイントを可視化してくれるので、チャットボットの調整や業務改善を的確に行うことができます。
AI-FAQボット
「AI-FAQボット」は事前学習が不要なのが特徴の一つになります。質問と回答はExcelで管理できます。この二つを連携させることで即対応が可能に。管理がExcel上で行えるため、メンテナンスの簡単さも特徴の一つといえるでしょう。
チャットボットの評判
数あるチャットボットの中でも「AI Messenger Chatbot」と「AI-FAQボット」は多くの企業でも導入されてい流ようです。実際に導入した購入者からの評判はどのようなものがあるのでしょうか？
AI Messenger Chatbot
特徴にも挙げられているアクセスポイントが可視化されていることで、改善できるといった声が多くありました。他のチャットボットと比較した結果、レイアウトが見やすいなどの使い勝手の良さが評価されているようです。
誰にでも使えるシンプルさがある一方で、細かい設定などのカスタマイズが必要になりコストが嵩んでしまうデメリットも挙げられています。
「AI Messenger Chatbot」はシンプルな作り故に初期設定の運用を想定されているようで、より柔軟な対応をする場合にはカスタマイズが必要になるチャットボットのようです。
引用元：https://kigyolog.com/tool.php?id=1152#Kuchikomi
AI-FAQボット
混在したツールも連携によって使い分けができるようで、シーンに応じた処理を行えるとのこと。膨大な情報を抱える企業では、分析ツールによって容易に情報精査ができるのでコスト削減や業務効率に貢献されているようです。
情報が大きくなると「AI-FAQボット」がキーワード検索外となってしまうようで、汎用性に欠けてしまうとのこと。
大きい情報を扱える「AI-FAQボット」では適切に対応する機能がある一方で、汎用的に対応させるのに定期的なメンテナンスが必要になります。
引用元：https://it-trend.jp/chatbot/10122/review
チャットボットのまとめ
チャットボットを導入することで、業務次第では効率改善が見込めるツールです。カスタマーセンターやヘルプデスクなど、顧客を多く抱える企業にとっては、顧客対応が占める割合も多くなります。そういった企業には、一次対応だけでも顧客満足度が向上されるでしょう。
また商品購買に繋がる自社サイトを運営サイトしてれば、ユーザー動向のポイントが見極められて業績向上にも繋がっていきます。
